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全国旅游市场服务质量提升报告：“首席质量官”“标杆服务员”引领作用充分发挥天天微头条

发布时间： 2023-06-29 14:04:46 来源：中国新闻网

(资料图)

题：全国旅游市场服务质量提升报告：“首席质量官”“标杆服务员”引领作用充分发挥

中新财经记者刘文文

29日，文化和旅游部举行2023年第二季度例行新闻发布会。会上发布的《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》指出，2022年我国旅游服务质量主体责任进一步压实，“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。

《报告》共分三个部分，第一部分系统总结了2022年全国旅游服务质量提升工作取得的成效；第二部分简要分析了新发展阶段旅游服务质量提升工作面临的形势；第三部分对下一步旅游服务质量提升工作进行了展望。在主要成效部分，包括以下五个方面。

一是服务质量提升政策体系进一步健全。以《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》年度工作要点为纲，以各地省级旅游服务质量提升工作领导小组为机制保障，以第三方评估为监测手段，以鼓励质量创新为导向的质量提升体系进一步完善。

二是服务质量主体责任进一步压实。旅游服务品牌发展能力进一步增强。人工智能、大数据、云计算等技术广泛应用，旅游企业数字化转型加快。“首席质量官”“标杆服务员”等质量提升制度的引领作用充分发挥。15个省2个地市(区)建立旅游行业协会服务质量分会(专委会)，行业组织作用得到增强。

三是服务质量提升工作基础进一步夯实。全年共出台3项国家标准、1项行业标准，立项11项行业标准，标准的支撑保障作用进一步增强。开展金牌导游评选、红色旅游五好讲解员培养，持续优化政、校、企等多方参与的人才培养方式，服务质量人才队伍素质进一步提升。不断完善旅游服务质量评价体系，12个省(区、市)有序开展旅游服务质量评价。

四是信用体系建设迈入深化应用新阶段。构建《文化和旅游市场信用管理规定》1部部门规章和失信主体信用修复工作指南等多项配套制度的“1+N”信用制度体系。全年共认定旅游市场严重失信主体6个、轻微失信主体8个，信用监管的震慑力进一步增强。遴选出14个地区开展信用经济发展试点，信用应用场景进一步拓展。

五是质量监管和综合执法效能进一步提升。以“双随机、一公开”监管和“互联网+监管”为基本手段、以信用监管为基础的新型监管机制持续完善。开展未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”、养老诈骗专项整治行动，旅游市场秩序得到有效维护。探索多元化解投诉纠纷机制，回应游客合理诉求，游客权益保护力度进一步加大。(完)

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